Ein IT-Wartungsvertrag soll dafür sorgen, dass Server, Arbeitsplätze und Netzwerk zuverlässig laufen und im Störungsfall schnell jemand hilft. Ob er das leistet, entscheidet sich im Kleingedruckten. Diese Punkte sollten Sie prüfen, bevor Sie unterschreiben.
Hardware-Wartung oder IT-Wartung?
Unter „Wartungsvertrag“ wird Unterschiedliches verkauft:
- Hardware-Wartung deckt den Austausch defekter Teile ab, etwa einer Festplatte, eines Netzteils oder eines Mainboards. Bei neuen Geräten ist das oft als Garantie mit Vor-Ort-Service enthalten, bei Servern und Workstations häufig für drei bis fünf Jahre.
- IT-Wartung kümmert sich um alles, was auf und zwischen den Geräten läuft: Updates, Virenschutz, Datensicherung, Benutzer, Firewall und die Hilfe bei Störungen. Man spricht auch von Managed Services.
Für einen sicheren Betrieb brauchen Sie in der Regel beides. Eine Garantie ersetzt die defekte Festplatte, aber sie stellt keine Daten wieder her und spielt keine Sicherheitsupdates ein.
Welche Systeme sind abgedeckt?
Der Vertrag sollte die betreuten Geräte genau benennen, am besten in einer Liste, die bei Änderungen fortgeschrieben wird:
- Server, physisch und virtuell, mit Betriebssystem und wichtigen Diensten.
- Workstations, PCs und Notebooks, auch die im Home-Office.
- Netzwerk: Firewall, Switches, WLAN und VPN-Zugänge.
- Datensicherung mit Sicherungssoftware und Speicher.
- Je nach Betrieb auch Telefonanlage, Drucker oder Branchensoftware.
Was nicht auf der Liste steht, wird im Zweifel extra berechnet oder gar nicht betreut.
Welche Leistungen enthalten sind
- Sicherheitsupdates für Betriebssysteme, Programme und Firewall, eingespielt in einem abgestimmten Wartungsfenster.
- Monitoring: Die Systeme werden laufend überwacht, damit eine volle Festplatte oder ein ausgefallener Dienst auffällt, bevor jemand anruft.
- Überwachung der Datensicherung: Jemand prüft, ob die Sicherung läuft, und testet regelmäßig die Wiederherstellung.
- Hilfe bei Störungen per Telefon, E-Mail und Fernwartung, und wenn nötig vor Ort.
- Dokumentation: Alle Arbeiten werden festgehalten, und es gibt eine aktuelle Übersicht über Ihre IT.
Servicezeit und Reaktionszeit
Hier lohnt sich genaues Lesen. Eine Reaktionszeit von vier Stunden bedeutet meist: Innerhalb von vier Stunden innerhalb der Servicezeit beginnt jemand mit der Arbeit. Eine Störung am Freitag um 16 Uhr wird bei einer Servicezeit bis 17 Uhr also unter Umständen erst am Montag fertig.
- Wann ist Servicezeit, zum Beispiel Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr?
- Gibt es unterschiedliche Reaktionszeiten für kritische und geringfügige Störungen?
- Lässt sich ein Notfallsupport außerhalb der Servicezeit dazubuchen, und was kostet er?
Was nicht im Festpreis steckt
Üblich und in Ordnung ist, dass Ersatzteile, neue Geräte, Lizenzen und größere Projekte wie ein Serverwechsel separat berechnet werden. Wichtig ist, dass das im Vertrag klar steht. Fragen Sie außerdem nach Anfahrtskosten und danach, wie Arbeiten außerhalb der Servicezeit abgerechnet werden.
Datenschutz und Vertragsende
- Auftragsverarbeitung: Wer Ihre Systeme betreut, hat Zugriff auf personenbezogene Daten. Dafür braucht es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO.
- Zugänge und Dokumentation: Klären Sie, dass Sie Passwörter, Lizenzen und die Dokumentation Ihrer IT jederzeit und auch bei Vertragsende vollständig erhalten.
- Laufzeit und Kündigung: Achten Sie auf Mindestlaufzeit, Kündigungsfrist und darauf, wie sich der Preis ändert, wenn Arbeitsplätze dazukommen oder wegfallen.
Warnsignale im Angebot
- „Wartung pauschal“ ohne Liste der Leistungen und Systeme.
- Eine Reaktionszeit ohne Angabe der Servicezeit.
- Die Datensicherung wird nicht erwähnt.
- Ein Stundenkontingent, das am Monatsende verfällt, aber als Wartungsvertrag bezeichnet wird.
- Keine Aussage dazu, wer die Dokumentation Ihrer IT besitzt.
So machen wir es
Unser Standard-Paket enthält Wartung und Sicherheitsupdates, eine Hotline per Telefon und E-Mail, Fernwartung bei Störungen, 24/7-Monitoring, die Überwachung der Datensicherung, die Dokumentation aller Arbeiten und die Firewall. Premium enthält zusätzlich Vor-Ort-Service, VPN-Zugänge, den Betrieb Ihrer Server und die Instandsetzung der Hardware. Für neue TERRA Server und PCs gibt es bis zu fünf Jahre Garantie mit Vor-Ort-Service. Was die Betreuung kostet, lesen Sie in unserem Beitrag Was kostet IT-Betreuung für kleine Unternehmen?
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